Continu verbeteren

Maartje kwam via een vacaturebank bij de BEL Combinatie terecht. De organisatie sprak haar aan vanwege de kleinschaligheid en de verbinding met de drie dorpen.

“Dienstverlening is eigenlijk nooit af. Je blijft kijken naar wat goed gaat, waar inwoners of collega’s tegenaan lopen en waar kansen liggen om het beter te doen. Dat kan gaan over onze bereikbaarheid, de ervaringen van inwoners, de toegankelijkheid van onze dienstverlening of de manier waarop interne processen zijn ingericht.”

Een belangrijk onderdeel van haar werk zijn de servicenormen. Daarmee volgt de BEL Combinatie verschillende onderdelen van de dienstverlening, zoals telefonische bereikbaarheid, terugbelverzoeken en meldingen over de openbare ruimte.

“De servicenormen helpen ons om inzichtelijk te maken hoe onze dienstverlening ervoor staat. Maar voor mij zit de waarde vooral in wat je daarna met die informatie doet. Als resultaten achterblijven, wil ik weten waarom. Waar ontstaat een knelpunt? Wat zit daarachter? En wat kunnen we samen met de betrokken teams verbeteren? Ik verzamel en analyseer de resultaten en bespreek die met de verschillende teams. Zo gebruiken we cijfers niet alleen om te meten, maar vooral om gericht te verbeteren.”

Luisteren naar inwoners

Om te weten waar verbetering nodig is, kijkt de BEL Combinatie niet alleen naar cijfers. Ook de ervaringen en behoeften van inwoners zijn belangrijk. Zo wordt eens in de twee jaar een dorpspeiling gehouden.

“Met zo’n peiling horen we rechtstreeks van inwoners hoe zij hun gemeente ervaren en wat zij belangrijk vinden. Die uitkomsten geven ons waardevolle informatie: wat gaat goed, waar liggen behoeften en waar kunnen we verbeteren? Daar kunnen we vervolgens gericht mee aan de slag.”

Voor Maartje komen daar verschillende kanten van haar functie samen: luisteren, analyseren en ervoor zorgen dat inzichten ook daadwerkelijk worden gebruikt om de dienstverlening verder te verbeteren.

Samen werken aan betere dienstverlening

Als adviseur dienstverlening werkt Maartje vanuit één team, maar heeft ze contact met collega’s uit de hele organisatie.

“Dat vind ik juist leuk aan deze functie. Dienstverlening is niet iets van één afdeling; iedereen binnen de organisatie draagt eraan bij. Daardoor werk ik met veel verschillende collega’s en teams samen. Je brengt inzichten bij elkaar, stelt vragen en kijkt samen wat er nodig is om een volgende stap te zetten.”

Ook de sfeer binnen de BEL Combinatie waardeert ze. De organisatie is relatief klein, waardoor collega’s elkaar makkelijk weten te vinden.

“Er is ruimte om mee te denken en samen dingen op te pakken. Verbeteren kan soms ook uitdagend zijn, want je hebt elkaar nodig om iets te veranderen. Maar juist als je vervolgens ziet dat een proces beter loopt of dat inwoners daar in de praktijk iets van merken, geeft dat veel voldoening.”

Voor Maartje is dat uiteindelijk waar haar werk om draait.

“Goede dienstverlening is nooit klaar. Je moet nieuwsgierig blijven naar wat beter kan, zonder de menselijke maat uit het oog te verliezen. Juist die combinatie van blijven verbeteren en kijken naar wat inwoners nodig hebben, maakt dit werk voor mij zo interessant.”